Twitterでのカスタマサポートを利用してみて（ちょっとポータルハッシュタグとは離れますが、、、）

今日、親から10年以上使ったPC（Windows98）を買い換えたいというリクエストがあった。
PC買い替えか。私は、店舗でカスタマイズしたものは売っていないので、ネットで注文する。


そこで、ふとEPSONさんがPCを販売していることを思いついた。鈴木（ @EPSONJS ）さんにtwitter上で相談すればいいではないかと。


土曜日でお休みのところ申し訳ないかなぁとも思ったが、急ぎでもなかったので軽くtwitterで問い合わせてみた。
もちろん、鈴木さんは快く対応していただいた。


団塊世代である自分の親の要望は以下のとおり。


・長く使いたい。以前のPCは1997年に購入したWindows98。ネットとメール、Word、Excelができれば充分。頻繁に買い換えるのは、面倒。
・下取りサービスは大事。トータル的なサポートを求めている。
これは、他の家電製品にも言える。もちろん、メーカーの方はご存知だと思うが、改めて「これって重要」と感じた。


あと、データ移行サービス。これも結構重要。私がやるので全然問題ないが、ITに疎い人の中には、古いPCに入っているデータは面倒なので諦めるしかない。


ただ断言できるのは、今日現在では鈴木さんでなければtwitter上で相談しない。会社の中の人が見えない場合、相談するための心理的なハードルが高い。
日頃やりとりしている営業担当者だから相談する。


仮に私と同じような人が多ければ、営業マン自身がtwitterをやって消費者と関係を作らないとダメということになる。ひごの屋（ @higonoya ）さんに予約を入れるときも同じ。中の人が分からないと、私のような小心者はtwitterで問い合わせる気になれない。かといって電話する気にもなれない。
どうしても必要であれば、WEBで自分で調べたり、店舗に行って店員さんに聞くが、ちょっと必要になったときに人間関係を作っておけば、消費者としても気軽に聞けるというメリットがある。「大企業よりも中小企業の方が有利なのでは？」と思ってしまう。


他の人が、「どのような心理であればtwitterを使うのか、使わないのか。」PCなどコモディティ化した家電を購入する場合のご意見をいただけると助かります。


P.S. PCは来週くらいに購入する予定です。鈴木さんありがとうございます。また、相談させていただくことがあるかもしれませんがよろしくお願いいたします。

ポータルハッシュタグは、意図的に作れない

最近のtwitterを見ていると、「フォローして！」とか、「twitterって何？」といったような初心者の問い合わせが少なくなったような気がする。そのかわりに、twitterをきっかけにし、イベントを主催したり、商品を買ったり、店に呼び込んでファンを増やしていらっしゃる方もいる。

特に、イベントを主催されている方は、一度イベントが成功したら、じゃあ次は「もっとすばらしいものを！」とか様々なことを考える。

また、人によっては、このtwitterアカウントを大事にしたい！とか、このハッシュタグを大事にしたい！と思う人もいるかもしれない。いや、大部分がそう思うだろう。アカウントを作ってから、みなさんにフォローしていただくまでの苦労、タグを定義してから、みなさんに使っていただくための苦労は、並大抵のものではない。しかも、ドッグイヤーとも呼ばれるITの世界。次々と新しい「Social Media」が出てくる。世間の飽きも早い。

しかし、ポータルハッシュタグは、意図的には作れないと思う。周りの人の反応をみて、困っている周りの人をさり気なく助ける。地道な活動があって成り立つものである。twitter上で誰かが小規模の軽いイベント（ここでは、イベントAとする）をやろうとして、ハッシュタグを作成した。イベントAをやるために、人集めなど何も困っていない。また、ゆる～く、内輪でイベントをやりたいと思っている。そこで、イベントを紹介するハッシュタグをもつ主催者から「このハッシュタグで紹介して下さい。」と言われた場合はどうか。イベントAの主催者は、困惑するだろう。何も困っていないし、わざわざ別のハッシュタグでイベントを紹介する必要もないのだ。イベントを紹介するということは、関わる人が多ければ多いほど、主催者にとってプレッシャーとなって返ってくる。「イベントを遂行するプレッシャー＜＜人を集めないとというプレッシャー」という状態となって、初めてポータルハッシュタグなど他の手段を考えるのが妥当ではないか。

結局、ポータルハッシュタグの主催者は、困っている人に手を差し伸べるくらいの感覚でよいのではないか。もちろん、自分で解決しない、あるいは、何も他者に対して提供しない人を相手にする必要はないが、自分で何とかしたいけど初めてで困っている人に手助けをするくらいが丁度良いのではないのかと思う。

ポータルハッシュタグの課題

今回は、ポータルハッシュタグの課題について書きます。

「ポータルハッシュタグ」の最大の課題。

それは、今、twitter上に「ポータルハッシュタグ」といえるハッシュタグが存在しないことだ。

Q&Aなうで今朝、「ポータルハッシュタグと聞いて、何を連想しますか？」という質問をした。

結果は、以下のとおり。

「ポータルとハッシュタグのイメージがうまく結びつきません。」

「不必要」

「概要を軽く調べてきましたが、決して良いものだとは思へません。イベントやUstream配信のハッシュタグに対し検索性の悪さを感じることはたしかにありますが、これを認めると名前空間の専有を許すことになり、それが望ましいことだとは思へないからです。」

いずれも、ネガティブな意見が多い。

しかし、なるほどなぁと思うこともあり。

「ハッシュタグに対して検索性の悪さを感じることはある。」というところ。

ハッシュタグだけでは、目的となる情報の検索、あるいは目的とする人の検索がうまくいっていないのだ。

渋谷さんも同様のことをtweetされている。

人間は、どのようにして目的とする情報、人を探し出しているのだろうか。

まずは、目的とする情報をどのように得るかということに絞って考える。

まずは検索エンジン。分からないことがあったらとりあえずGoogleなどの検索エンジンで検索する。

少なくても紙の辞書を使うことは少なくなった。

答えがある知識レベルのもの（言葉の意味、歴史的事実）は、大抵のネットユーザは、検索エンジンで用語を調べる。

また、検索エンジンは、複数の単語を使って検索できるため、検索結果の絞り込みも可能だ。

しかし、検索エンジンでは難しいことがある。例えば、「タイからシンガポールへ向かう列車で売り子が乗ってきて進められたプリンを温かくしたようなデザートは何とよぶのか？めちゃめちゃ美味しかったのでまた食べてみたい。」といった情報は、どのように検索エンジンから探せばよいのだろう？私だったら正直迷う。仕事でこのような状況になったら、知ってそうな人に聞くだろう。

上記の質問は、今のコンピュータの論理的なアルゴリズムでは、現状探しきれないのだ。

明らかに、人に聞いた方が効率がよい。これを「人力検索」と定義する。

しかし、twitterでtweetしたところで現状は必ずしも100%答えが返ってこない。また、答えの信ぴょう性は決して高くない。自分で返信の信ぴょう性、正しいかどうかの判断が求められるのだ。

次に、目的の人をどう探すかについて述べる。

目的の人をどう探すか。twitterが日本でブームになってから今年の3月くらいまでは、有名人や、多くのフォロワーをもつ人は、単に「○○教えて下さい」とtweetすることで回答がもらえていたのではないか。

しかし、今はフォロワー10,000人以上の人も珍しくなくなった。皆が、多くの人をフォローするため、tweetしても必ず見てくれているとは限らない。

これからは、リアルなコミュニケーション同様、twitter上で頻繁に会話している人がその人のtweetを見て分かりそうな人に助け舟を出すか、質問者が直接、分かっていそうな人に「@」で直接聞くだろう。

簡単に答えれれるものは、普通にtweetする、あるいは「OKetter」や「Q&Aなう」などのQ&Aサイトを使用すればよいだろう。

しかし、ちょっと難しいこと、面倒なことを聞く場合は、単にtweetしただけでは、誰も返事をくれない。

リアルタイムで、しかも140文字で書けない場合が多いのだ。結局、人に会ったり相談したりする必要が出てくる。中には、お金を出す必要があるかもしれない。人間が一番困っている「難しいことや面倒なことを解決してくれる人」を探すためのツールにはなっていないのだ。「ポータルハッシュタグ」がこの問題を直接解決してくれるとは思えない。つまり、「ポータルハッシュタグ」が目指すところではない。

これ以外に、目的の人を探したいケースはあるだろうか。

やはり、言葉では簡単に言い表せないが「何となくこの人達と波長が合うなぁ」と思う人を見つけることではないか。年齢、職業は違って、一見違うクラスタに所属しているが、結構波長が合う人をtwitter上で偶然見つけることができる。そういう人と接することができる窓口となるタグが「ハッシュタグ」なのでは？と最近思うようになってきた。

ただし、「ポータルハッシュタグ」がこの場合必要かどうか。あるいは、どのように運用すると便利なのか。少なくても自分の中で、答えを見出せていないのが最大の課題である。