コールセンターでのポータルハッシュタグ

以下、私の仮説です。
賛否両論あると思いますが、ご意見いただけると助かります。

前回のポータルハッシュタグの概念（案）で、某企業のカスタマーサポートの話に触れたが、2011年度を目処に、ユーザがあるサービスに対して、電話ではなくWEBで問い合せる形態が増えてくるのではないかと考えている。

企業側としては、WEBでの問い合わせでコストダウンを希望している。

twitter buisiness centerが企業サービスのWEBでのサポートに大きな役割を果たすのではないかと考える。

コストダウンの重要な要素としてコールセンターのオペレータの人件費を減らしたいと考えている。実際に減らせるのかどうかは検証してみないと分からない。ただ、WEB化することで一部の熟練したオペレータが在宅で対応が可能となれば、小さなお子さんをお持ちの主婦などが細切れな時間で対応可能ではないかと考える。（ただし、時間帯でシフトを組む場合、非常に難しいという課題も残る。各オペレータごとにtwitterアカウントを持たせ、歩合制の仕組みをつくるのも面白い。）

これが、ポータルハッシュタグと何の関係があるの？と思われた方もいらっしゃるかもしれないが、ある程度の規模の企業の場合、一つの窓口で全ての商品、サービスを対応しているところはないのではないか。つまり、電話の自動応答（IVR）機能、企業の中で各サービスに振り分けるためのポータルが必要にならないか？

アメリカの通信キャリア、ベライゾンの調査によると、実際、自動応答（IVR）機能の顧客満足度は低い。一方、ユーザが自分で気軽に希望する問い合わせ内容を調査するサービス（以後WEBサービスと定義）の顧客満足度は高い。ただ、電話して待たされる必要のないことであれば、WEBサービスを使って簡単に解決してしまいたいと思っているのではないだろうか。twitterは、WEBサービスと電話対応の中間に入る。

カスタマサポートのメイン（約7割）はやはり電話になる。ただし、残りの3割のカスタマサポートでtwitterの果たす役割は大きいだろう。おそらく、まずは企業内の一部のブランド商品、ブランドサービスからtwitterでのカスタマサポートが始まる。さらに、twitter上でユーザから問い合わせを受けても、企業組織内での対応部署が違う場合は、ポータルハッシュタグの概念をつかって対応するところも現れるかもしれない。ただ、tiwtter上での表面的な対応だけでは当然不十分で、組織同士のコミュニケーションがとれていないとブランドを失墜させかねない。企業がカスタマサポートにtwitterをどう活かしていくのか、カスタマサポートのコストダウンをどう実現していくのかは今後、注目したい。